80 % sind nicht gut genug – unser Service Desk ist nun grösser und setzt auf eine neue Organisation

17.10.2018

Betreffend Kundenzufriedenheit verstehen wir keinen Spass. Eine hohe Erreichbarkeit unserer Hotline und die Bereitstellung von Problem-Lösungen innerhalb kürzester Zeit sind für uns die Basis für einen ausgezeichneten Support. Die letzte Kundenbefragung vor genau einem Jahr ergab, dass rund 80 Prozent unserer Kunden die Wartezeit bis zur Problemlösung als positiv einschätzen. Das ist nicht schlecht, aber für uns ist das noch nicht genug. Aus diesem Grund haben wir uns mächtig ins Zeug gelegt und einige Massnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit und der Bearbeitungsgeschwindigkeit eingeführt.

Grösser, besser, schneller

Dank der guten Auftragslage und des wachsenden Kundenstamms ist unser Service Desk sehr gefragt. Vor allem in saisonalen Spitzenzeiten wie dem Jahreswechsel liefen die Telefone und Tastaturen heiss. So begaben wir uns auf die Suche nach qualifizierter Verstärkung für unser Support-Team und hatten Erfolg. Zwei kompetente und vor allem serviceorientierte Kolleginnen und Kollegen ergänzen das Support Team. Mit der Erweiterung des Teams optimierten wir auch die bisherige Service Desk Organisation. Unter anderem ist neu der 1st und 2nd Level Support klar getrennt, damit Kundenanfragen direkter bearbeitet werden können.

1st und 2nd Level Support

Für Sie als Kunde ändert sich durch die klare Trennung zwischen 1st und 2nd Level Support in Ihrem Prozessablauf nur wenig. Was Sie aber bemerken sollten, ist die schnellere Bearbeitung Ihrer Anfrage. Nach wie vor können Sie Ihr Ticket ganz einfach hier erfassen oder Sie schreiben eine E-Mail an support@intusdata.ch

Der 1st Level Support überwacht die E-Mail Inboxen sowie das Ticketing-Portal und tätigt gegebenenfalls Rückrufe an Sie. Ziel ist eine präzise Abklärung der Problemstellung, damit diese effizient weiterbearbeitet werden kann. Lässt sich ein Problem innerhalb von 15 Minuten lösen, wird dieses direkt durch den 1st Level Support erledigt. Anderenfalls wird das Ticket direkt an einen Mitarbeitenden des 2nd Level Support weitergegeben, der die zugewiesenen Tickets bearbeitet.

Mit diesem neuen Konzept möchten wir Ihnen kürzere Antwortzeiten und vor allem qualitativ hochwertige Lösungen anbieten. Weil Sie das auch von uns erwarten dürfen.

Wissen 7×24: Knowledge Base

Mit unserer im Support-Portal integrierten Knowledge Base verfolgen wir das Ziel, unseren Kunden mit gültigem Service Support Vertrag Wissen und Antworten digital auf Knopfdruck anzubieten. Durch die strukturierte Sammlung und die benutzerfreundliche Suchfunktionalität erhalten registrierte Kunden jederzeit Unterstützung. In unserer Datenbank stehen praktische Hilfestellungen zum Lösen von häufigen Problemen in den jeweiligen Anwendungen zur Verfügung. Sei es die Finanz- oder Lohnbuchhaltung, die Leistungserfassung oder das Dokumentenmanagement-System. Als Kunde mit einem gültigen Service Support Vertrag profitieren Sie mehrfach:

  • Zugang zum intusdata Support-Portal, der Knowledge Base und zum Ticketing Portal
  • Garantierte Supportbereitschaft während der Bürozeiten
  • Telefonsupport bis maximal 1 Stunde pro Supportfall (gilt nicht für Datenrekonstruktion, Schulung und/oder Installationshilfe).
  • Reduzierter Stundensatz für verrechenbare Unterstützungsleistungen
  • Rabatt auf Schulungen & Kurse der intusdata ag
  • Mindestansatz bei Support-Leistungen entfällt