80% n’étaient pas assez bons – notre Service Desk est maintenant plus grand et s’appuie sur une nouvelle organisation

17.10.2018

En ce qui concerne la satisfaction du client, nous ne plaisantons pas. Une disponibilité élevée de notre hotline et la mise à disposition de solutions aux problèmes dans les plus brefs délais sont les bases d’un excellent support pour nous. La dernière enquête menée auprès des clients il y a exactement un an a montré qu’environ 80% de nos clients considèrent que le temps d’attente jusqu’à ce que le problème soit résolu est positif. Ce n’est pas mal, mais ce n’est pas encore assez pour nous. C’est pourquoi nous avons déployé beaucoup d’efforts et pris des mesures pour améliorer l’accessibilité et la rapidité de traitement.

Plus grand, meilleur, plus rapide

Grâce à la bonne situation des commandes et à l’augmentation de la clientèle, notre service desk est très sollicité. Les téléphones et les claviers chauffaient surtout pendant les périodes de haute saison, comme au tournant de l’année. Nous sommes donc partis à la recherche de renforts qualifiés pour notre équipe de support et nous avons eu du succès. Deux collègues compétents et surtout axés sur le service complètent l’équipe de support. Avec l’élargissement de l’équipe, nous avons également optimisé l’organisation existante du centre de service. Entre autres choses, le support de 1er et 2ème niveau est maintenant clairement séparé afin que les demandes des clients puissent être traitées plus directement.

Support de 1er et 2ème niveau

Pour vous, en tant que client, la séparation claire entre l’assistance de premier et de deuxième niveau ne change pas grand-chose dans votre flux de processus. Ce que vous devriez cependant remarquer, c’est le traitement plus rapide de votre demande. Vous pouvez toujours facilement ouvrir votre ticket ici ou envoyer un e-mail à support@intusdata.ch

Le support de 1er niveau surveille les boîtes de réception des e-mails ainsi que le portail de tickets et vous rappelle si nécessaire. L’objectif est de clarifier précisément le problème afin qu’il puisse être traité plus efficacement. Si un problème peut être résolu dans les 15 minutes, il sera résolu directement par le support de 1er niveau. Sinon, le billet sera acheminé directement à un employé de soutien de deuxième niveau qui traitera les billets assignés.

Avec ce nouveau concept, nous souhaitons vous offrir des temps de réponse plus courts et surtout des solutions de haute qualité. Parce que vous pouvez vous attendre à cela de notre part.

Know-how 7×24: Knowledge Base

Notre knowledge base a pour but d’offrir à nos clients qui sont au bénéfice d’un contrat de support software (CSS), de l’aide et des informations par une connexion informatique. Grâce à la collection structurée et des fonctionnalités de recherches, nos clients enregistrés obtiennent de l’aide à toute heure.  Notre base de données contient des instructions pratiques et des aides à la solution de questions fréquentes dans les applications que ce soit la comptabilité financière ou la gestion des salaires, la saisie de prestations ou le système de gestion électronique de documents – et ceci indépendamment de l’heure ou du jour de la semaine. En tant que client disposant d’un contrat de service après-vente valable, vous en bénéficiez plusieurs fois :

  • Accès à la knowledge base et au portail de tickets
  • Support durant les heures d’ouverture de bureau
  • Support téléphonique jusqu’à 1 heure au maximum par cas (ne s’applique pas à la reconstruction de données, ni la formation et/ou l’aide à l’installation).
  • Tarif horaire réduit pour prestations facturables
  • Rabais pour formations et cours collectifs chez intusdata SA
  • Le montant de facturation minimum lors de prestations de support ne s’applique pas