Customer Self-Service comme recette de succès
21.04.2022 //-
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Le client veut être autonome
Un dicton bien connu dit que « le client est roi ». Cela suggère que le client désire être aux petits soins, que le produit doit être « servi ». Cette image quelque peu désuète n’est plus valable depuis longtemps dans notre monde en constante évolution. Aujourd’hui, les clients souhaitent utiliser des services ou clarifier des problèmes de manière autonome, sans dépendre d’un conseiller à la clientèle. Ce principe est appelé Customer Self-Service, une offre de services à toute heure du jour et de la nuit qui augmente la satisfaction du client. L’origine de cette idée remonte probablement à l’après-guerre, lorsque les premiers magasins en libre-service se sont établis en Europe, en provenance des États-Unis. Plus tard, les automates ont remplacé les guichets desservis dans différents secteurs — l’exemple le plus connu étant le distributeur automatique de billets. Avec la numérisation et les smartphones, cette tendance s’est fortement développée, que ce soit avec l’e-banking, les achats en ligne, le self-check-in pour le prochain vol ou le self-check-out au supermarché. Dans les forums en ligne ou les pages FAQ, la clientèle travaille même parfois elle-même pour le produit ou le service, se créant une valeur ajoutée, telle qu’une résolution flexible et simple des problèmes, indépendamment du lieu et du temps.
Ce qui fait l’intérêt du Customer Self-Service
Une aide à l’auto-assistance rapide est fournie. Le client peut clarifier lui-même certaines questions sans attendre et est ainsi moins dépendant de l’assistance de l’entreprise. L’essentiel est d’offrir une véritable valeur ajoutée, c’est-à-dire de créer une incitation efficace à l’offre d’auto-assistance. Avec un self-service client intelligemment créé, vous pouvez faire d’une pierre deux coups : le client jouit de son indépendance et l’entreprise est soulagée. Des deux côtés, les efforts sont limités. Vos ressources sont préservées et peuvent être utilisées ailleurs, comme dans la qualité du support ou du conseil à la clientèle plus complexe. L’intégration des groupes cibles dans le processus de prestation de services augmente bien sûr la satisfaction des clients.
Les plus grandes erreurs du Customer Self-Service
Pour que le client ne passe pas rapidement à la concurrence, il y a quelques points à respecter. Le client ne doit jamais se sentir dépassé. Il est judicieux, surtout dans la phase d’implémentation, de laisser dans un premier temps le choix au client entre le nouveau Customer Self-Service et l’offre de service classique. Le libre-service doit être un plaisir : l’interface du Customer Self-Service, qu’il s’agisse d’une application, d’un site web ou d’un automate, doit être aussi intuitive qu’attrayante. L’utilisateur doit être guidé à travers le processus en quelques clics. Trop de fonctions et de boutons ne doivent pas le surcharger. Un CSS bien pensé et précieux permet de réduire les coûts et de gagner du temps. Un CSS peu élaboré peut toutefois facilement avoir l’effet inverse.
Customer Self-Service pour les fiduciaires chez intusdata
En tant que fiduciaire, vous offrez à vos clients un service important lié à l’échange de nombreux documents. Si cela se fait encore par la voie classique, par courrier, cela peut être une perte de temps et d’énergie pour les deux parties. Il existe sur le marché les solutions les plus diverses pour y remédier.
Chez intusdata, nous disposons de plusieurs outils que nous pouvons proposer aux fiduciaires et qui apportent une réelle valeur ajoutée aux clients :
Kendox InfoShare Mobile Web Client — pour la consultation et le stockage de documents par le client.
La solution suisse spécialement développée pour les terminaux mobiles, offre aux utilisateurs un accès mobile sécurisé à tous les documents, indépendamment du lieu, de l’heure ou du dispositif utilisé. La navigation est intuitive et conviviale. Des modèles de recherche définis de manière centralisée permettent de trouver rapidement et aisément les documents souhaités. Grâce à la visionneuse de documents intégrée, les documents peuvent être consultés confortablement dans l’application.
> Information produit > Kendox
Topal WebSolution — ouvrir le navigateur internet, se connecter, comptabiliser
Topal WebSolution est un complément pratique et intuitif à Topal COFI. Démarrez simplement votre navigateur Internet et connectez-vous – et vous avez déjà accès à vos données comptables et financières actuelles. Même en déplacement, vous pouvez saisir des écritures en mode journal, simples et multiples et accéder à divers rapports tels que les relevés de compte, les journaux comptables, le bilan/compte de résultat.
> Information produit > Topal WebSolution
Fiduciaire en ligne Topalino — la plateforme numérique pour vos mandants
L’époque où les documents devaient être acheminés péniblement par voie postale entre le client et le bureau fiduciaire et où les mêmes données étaient obligé d’être saisies plusieurs fois est révolue. Avec Topalino, vous donnez à vos clients un accès en ligne à leur propre comptabilité. Votre client peut saisir lui-même des écritures simples ou accéder à tout moment aux informations et chiffres clés actuels de son entreprise. Cette solution fiduciaire en ligne peut être étendue en toute simplicité avec tous les produits et modules Topal, y compris Topal GED, où tous les justificatifs sont archivés électroniquement conformément à la loi.
> Information produit > Topalino
Topal App — avec l’application gratuite Topal App, le smartphone devient un scanner mobile
L’utilisation de l’app est idéale pour les clients finaux de la fiduciaire tels que les petites entreprises, les collaborateurs du service extérieur et les managers qui souhaitent gagner du temps et avoir une vue d’ensemble. Les factures avec BVR ainsi que les pièces du grand livre (par ex. un ticket de caisse) sont simplement photographiées et envoyées directement dans la boîte de réception de la comptabilité pour un traitement ultérieur. Le développement de l’application Topal a été encouragé par des fiduciaires afin de faciliter la vie quotidienne de leurs clients. Pour s’inscrire, l’entreprise a uniquement besoin d’un compte Topal WebSolution.
> Information produit > Topal App
intusdata – Portail client en ligne (OCP)
Le nouveau portail client intusdata (avril 2022) vous offre les possibilités suivantes :
- Accès à la base de connaissances
- Aperçu des factures ouvertes/payées
- Créer et suivre des tickets de support
- Suivi de projets
- Gestion des utilisateurs
Réussir grâce à des clients satisfaits et fidèles
Offrir une disponibilité permanente, un gain de temps et une indépendance augmente la satisfaction du client puis constitue une bonne raison de vous rester fidèle.
intusdata sa — vos experts en matière de valeur ajoutée numérique dans le secteur fiduciaire.
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